Die Odyssee meines Telekom-Tarifwechsels im Festnetz ist zu Ende. Heute früh erreichte mich eine SMS des Unternehmens mit der Info, dass mein Änderungsauftrag ausgeführt wurde. Gleichzeitig verschwand auch im Kundencenter der Hinweis auf offene Aufträge.
Erstmals seit Wochen läuft nun wieder alles so, wie es soll. Stellen sich gleich mehrere Fragen:
- Warum behandelt die Telekom im Festnetz einen Tarifwechsel, bei dem es lediglich um die Freischaltung weiterer HD-Fernsehprogramme bei Entertain geht, wie die Schaltung eines neuen Anschlusses? Sowas klappt doch im Mobilfunk auch quasi in Echtzeit?
- Warum funktioniert guter Kundenservice nur dann, wenn man Probleme nicht nur dem Unternehmen gegenüber, sondern auch öffentlich kommuniziert und dadurch einen entsprechenden Druck aufbaut?
- Warum wird man als Kunde nicht darüber informiert, dass es völlig normal ist, dass bestimmte Prozesse schlicht nicht vorgesehen sind, so dass man gewünschte Aufträge gegebenenfalls anders angehen muss?
- Warum lockt die IT der Telekom die Kundenbetreuer in die Falle, indem ein Leistungsmerkmal (in meinem Fall VDSL), das am Anschluss bereits vorhanden war, bei einem Tarifwechsel unter den Tisch fällt, so dass es explizit während der Erstellung des Auftrags wieder hinzugefügt werden muss?
- Warum informiert die Telekom die Kunden nicht unmittelbar nach Ausführung eines Auftrags, dass dieser abgeschlossen wurde, sondern erst zwei Tage später – bei entsprechend langer Blockade des gesamten Anschlusses für weitere Änderungen.
Hier besteht definitiv noch sehr viel Optimierungsbedarf. Man kann nur hoffen, dass die Telekom ihre IT-Systeme und nicht zuletzt den Kundenservice entsprechend optimiert. Das was ich in den vergangenen Wochen erlebt habe, wünsche ich definitiv keinem „normalen“ Kunden, der nicht die Möglichkeit hat, entsprechend an die Öffentlichkeit zu gehen.