Nach zweieinhalb Tagen: VDSL ist wieder da

Wie berichtet hat die Deutsche Telekom bei einem geplanten Tarifwechsel so ziemlich alles falsch gemacht, was man falsch machen kann. Immerhin: Nach zweieinhalb Tagen, insgesamt vermutlich rund fünf Stunden Hotline-Gesprächen und jeder Menge Aufregung ist mein VDSL-25-Anschluss seit heute Nachmittag, 14.45 Uhr wieder aktiv.

VDSL ist wieder da
VDSL ist wieder da

Was kann der Netzbetreiber in Zukunft besser machen? Fehler können passieren, das ist ganz normal. Wenn der Kunde diesen Fehler aber frühzeitig bemerkt, ist es beim besten Willen nicht nachvollziehbar, dass der Dienstleister entsprechende Hinweise mehrfach ignoriert und alles seinen kapitalistischen Gang gehen lässt.

Wenn dann schon alles schiefgegangen ist, was nur schiefgehen kann, sollte man als Kunde zumindest schnelle und unkomplizierte Abhilfe erwarten können. Der Netzbetreiber erwartet ja auch, dass der Kunde pünktlich seine Rechnungen begleicht.

Es ist absolut nicht akzeptabel, wenn Kundenbetreuer am Telefon einfach auflegen, versprochene Rückrufe nicht erfolgen und man immer wieder neu anrufen und dem nächsten Hotliner seine Leidensgeschichte neu erklären muss. So kommt Frust beim Kunden und nicht zuletzt auch bei den Leuten auf, die den Fall dann bearbeiten müssen.

Es war einmal eine Zeit, da hatte ich als Geschäftskunde einen persönlichen Ansprechpartner im Fernmeldeamt Hanau (das heute wohl Telekom-Niederlassung heißt). Diesen Ansprechpartner konnte ich bei Problemen zu den üblichen Bürozeiten jederzeit erreichen. Er nahm sich den Anliegen seiner Kunden an, kümmerte sich darum und gab Feedback zum aktuellen Bearbeitungsstand.

Heute ruft man eine anonyme bundesweite Hotline-Nummer an, kommt heute in Ludwigshafen, morgen in Bielefeld und übermorgen in Magdeburg raus. Das mag modern und cool sein, effektiv ist aber was anderes. Probleme wie meines in den vergangenen Tagen gab es damals – in den 90er Jahren – nämlich nicht.

Bei den anderen Telefongesellschaften ist die Situation freilich nicht besser. Ich erinnere mich bei der Vodafone-Hotline an nur gebrochen Deutsch sprechende Mitarbeiter mit übelster VoIP-Leitung oder an die E-Plus-Hotline, deren Versuch, einen Profi-Anrufbeantworter zu schalten, nur dann klappte, wenn man zufällig den “richtigen” Ansprechpartner erreicht hatte.

Nicht nur aufgrund des in den vergangenen Tagen auf den Nullpunkt gesunkenen Vertrauens in die Deutsche Telekom, sondern rein aus Prinzip müsste ich dem Netzbetreiber nun eigentlich den Rücken kehren. Allerdings ist Entertain eine wirlich geniale Erfindung, für die es kaum einen brauchbaren Ersatz gibt.

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